Chargeback là gì? Cần thực hiện Chargeback vào thời điểm nào?

25

Chargeback là gì? Trong thế giới thanh toán và tài chính hiện nay, Chargeback đã trở thành một khái niệm quen thuộc với nhiều nhà giao dịch. Tuy nhiên, không phải ai sử dụng thẻ tín dụng cũng thực sự hiểu rõ về Chargeback. Nói một cách đơn giản, Chargeback là một quy trình phức tạp liên quan đến người bán, người mua trực tuyến và ngân hàng, nhằm bảo vệ quyền lợi và tài chính của người dùng khi mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ. Để nắm rõ hơn về Chargeback và cách thức hoạt động của nó, hãy theo dõi bài viết dưới đây.

Tổng quan về Chargeback

Chargeback là gì?

Trước khi đi sâu vào các chi tiết cụ thể, trước tiên bạn cần nắm rõ khái niệm Chargeback. Chargeback là quy trình hoàn tiền mà người tiêu dùng yêu cầu từ ngân hàng phát hành thẻ khi họ gặp phải một giao dịch không mong muốn hoặc không hợp lệ. Cụ thể, Chargeback cho phép chủ thẻ yêu cầu ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ hủy bỏ một giao dịch và hoàn trả tiền lại cho họ. Mục tiêu chính của Chargeback là bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, nhưng hiện tại, cơ chế này đang bị lạm dụng một cách đáng kể.

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Chargeback có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận của họ. Ngược lại, đối với người tiêu dùng, Chargeback mang lại sự an tâm hơn khi mua sắm, nhờ vào khả năng bảo vệ khỏi gian lận và lừa đảo.

Để hiểu rõ hơn về hoạt động của Chargeback, bạn cần nắm vững các lý thuyết cơ bản liên quan đến nó, bao gồm lý do tồn tại của Chargeback và ảnh hưởng của nó đối với người mua và người bán trong thị trường.

Phân biệt khái niệm Chargeback và Refund

Refund và Chargeback đều là các thuật ngữ liên quan đến việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và muốn được hoàn tiền.

• Refund (hoàn tiền) là yêu cầu của người mua khi hàng hóa không đạt tiêu chuẩn, bị hư hỏng trước đó, bị hỏng trong quá trình vận chuyển, không đúng với mô tả sản phẩm, hoặc giao hàng muộn. Trong trường hợp yêu cầu hoàn tiền, quyền quyết định thường thuộc về người bán, họ có thể chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu trả hàng từ khách hàng.
• Chargeback (hoàn tiền qua ngân hàng) cũng liên quan đến việc hoàn tiền, nhưng có sự khác biệt chính: khách hàng không giao dịch trực tiếp với người bán mà thay vào đó yêu cầu ngân hàng hoàn trả số tiền qua thẻ tín dụng của mình. Khi khách hàng thực hiện Chargeback, ngân hàng sẽ kiểm tra thông tin giao dịch với người bán. Nếu thông tin được xác minh và hợp lệ, ngân hàng sẽ hoàn trả tiền vào tài khoản của khách hàng.

Lý do thực hiện Chargeback thường tương tự như yêu cầu hoàn tiền, chẳng hạn như giao hàng quá hạn hoặc hàng hóa không đáp ứng mô tả quảng cáo. Một trường hợp phổ biến khác là khi khách hàng không nhận ra hoặc không đồng ý với các khoản phí trên sao kê thẻ tín dụng của mình.

Ví dụ, nếu bạn điều hành cửa hàng Acme Store nhưng thông tin thanh toán xuất hiện trên tài khoản người bán của bạn là TAS, Ltd (viết tắt của The Acme Store, Limited), khách hàng có thể không nhận ra giao dịch này thuộc về cửa hàng của bạn và có quyền tranh chấp. Trong trường hợp xấu hơn, khách hàng có thể cố tình từ chối giao dịch, dẫn đến hiện tượng “friendly fraud” (gian lận thân thiện), như đã đề cập trong các bài viết trước đó.

Vai trò thực tiễn của Chargeback

Người bán thường không thể can thiệp vào quá trình Chargeback, vì họ thường không có thông tin sau khi giao dịch mua bán đã hoàn tất. Chargeback chủ yếu tập trung vào quyền lợi của chủ thẻ, đảm bảo sự an toàn cho họ. Dưới đây là những mục đích chính của Chargeback:

• Bảo vệ khách hàng: Chargeback được thiết kế để bảo vệ khách hàng khỏi các giao dịch không hợp lệ hoặc lừa đảo, đảm bảo quyền lợi của họ trong các tình huống không mong muốn.
• Lọc nhà cung cấp: Chargeback hoạt động như một công cụ giúp loại bỏ các nhà cung cấp không đáp ứng đúng mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ, nâng cao chất lượng thị trường.
• Khuyến khích trung thực: Chargeback thúc đẩy người bán phải duy trì tính trung thực, cung cấp thông tin chính xác và sản phẩm chất lượng cao, từ đó xây dựng niềm tin từ khách hàng.
• Xây dựng môi trường an toàn: Chargeback đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng khỏi hành vi không trung thực, góp phần tạo nên một môi trường mua sắm trực tuyến an toàn hơn và đáng tin cậy hơn.

Thời gian xuất hiện của Chargeback

Vào thập niên 1970, thẻ tín dụng chưa trở nên phổ biến và rộng rãi tại Hoa Kỳ. Khách hàng lo ngại về việc thông tin trên thẻ có thể bị đánh cắp hoặc mất trộm, và nếu xảy ra sự cố, họ sẽ phải chịu trách nhiệm thanh toán cho các giao dịch trái phép.

Trong giai đoạn này, không ít khách hàng phàn nàn về việc một số doanh nghiệp thiếu đạo đức, lợi dụng thông tin thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch không hợp pháp. Để đối phó với tình trạng này, Đạo luật Fair Credit Billing Act đã được ban hành, trong đó giới thiệu khái niệm Chargeback.

Như đã đề cập trong bài viết, Chargeback đóng vai trò thiết yếu trong việc bảo vệ chủ thẻ, đảm bảo an toàn tài chính cho họ trong mọi tình huống. Khi xảy ra tranh chấp không thể giải quyết giữa khách hàng và người bán, Chargeback sẽ được kích hoạt, và ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm hoàn tiền cho chủ thẻ (người tiêu dùng).

Cần phải thực hiện Chargeback vào thời điểm nào?

Thời điểm diễn ra Chargeback

Hiện nay, thẻ tín dụng đã trở thành một phần thiết yếu trong văn hóa tiêu dùng của nhiều người. Tuy nhiên, bất chấp sự phổ biến rộng rãi của thẻ tín dụng, nhiều người vẫn chưa nhận thức đầy đủ về quyền lợi của Chargeback khi sử dụng thẻ.

Ví dụ, giả sử một khách hàng bị đánh cắp danh tính một cách tinh vi và kẻ tội phạm đã sử dụng thông tin thẻ tín dụng của họ để thực hiện các giao dịch gian lận. Trong tình huống này, chủ thẻ nên nhanh chóng liên hệ với ngân hàng để yêu cầu Chargeback. Quy trình Chargeback sẽ giúp họ khôi phục số tiền bị mất và giảm thiểu thiệt hại do hành vi gian lận gây ra.

Khi phát hiện thẻ tín dụng bị đánh cắp, người dùng cần thông báo ngay cho ngân hàng để áp dụng các biện pháp bảo vệ kịp thời. Trong các tình huống khác, chủ thẻ nên trao đổi trực tiếp với đơn vị chấp nhận thẻ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Có những trường hợp đơn giản, chẳng hạn như nhầm lẫn khi mua hàng hoặc lỗi của người bán có thể dễ dàng giải quyết mà không cần yêu cầu Chargeback. Thực tế, quy trình hoàn tiền (refund) thường diễn ra nhanh hơn so với Chargeback, nhưng nhiều người dùng chưa nhận ra điều này.

Nếu người bán không chấp nhận trả hàng hoặc không thể đạt được thỏa thuận hợp lý với khách hàng, thì Chargeback có thể là lựa chọn cuối cùng. Tuy nhiên, việc yêu cầu Chargeback chỉ nên được thực hiện khi việc yêu cầu hoàn tiền không hiệu quả. Chargeback nên được sử dụng như một biện pháp cuối cùng, khi tất cả các nỗ lực khác đều không thành công.

Chargeback có thể bị coi là hành vi không công bằng trong trường hợp khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng không thực hiện trả hàng mà chọn Chargeback. Điều này có thể dẫn đến việc người bán mất tiền và sản phẩm, làm cho giao dịch trở nên không công bằng. Vì vậy, trước khi yêu cầu Chargeback, người dùng nên cố gắng giải quyết vấn đề thông qua hoàn tiền hoặc trả hàng.

Quy trình thực hiện Chargeback

Quá trình Chargeback diễn ra theo các bước cụ thể sau:

• Yêu cầu Chargeback: Chủ thẻ bắt đầu quy trình bằng cách gửi yêu cầu Chargeback qua ngân hàng phát hành thẻ tín dụng của mình.
• Xem xét và mã hóa lý do: Tổ chức phát hành thẻ đánh giá yêu cầu và gán mã lý do cho từng trường hợp. Các mã lý do giúp giải thích nguyên nhân yêu cầu Chargeback, phù hợp với các quy tắc cụ thể như thời hạn nộp đơn và yêu cầu tài liệu chứng minh.
• Điều tra yêu cầu: Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện điều tra yêu cầu Chargeback để đảm bảo tính hợp lệ và tuân thủ quy định. Nếu yêu cầu được chấp nhận, số tiền giao dịch sẽ được hoàn lại cho chủ thẻ, trong khi số tiền tương ứng sẽ bị trừ từ tài khoản người bán. Ngân hàng chủ thẻ gửi thông báo về Chargeback đến ngân hàng của người bán. Nếu yêu cầu không hợp lệ, Chargeback sẽ bị hủy bỏ.
• Thông báo và chi tiết: Ngân hàng của người mua sẽ thông báo về khoản Chargeback và cung cấp thông tin chi tiết về trường hợp này cho ngân hàng của người bán.
• Phản hồi từ người bán: Người bán xem xét thông tin Chargeback và cung cấp bằng chứng cần thiết để bảo vệ giao dịch. Nếu bằng chứng đủ thuyết phục và yêu cầu Chargeback là hợp lệ, người bán phải chấp nhận thiệt hại. Ngược lại, nếu người bán có chứng cứ vững chắc, họ có thể yêu cầu ngân hàng của chủ thẻ xem xét lại.
• Yêu cầu giải thích: Ngân hàng của người mua yêu cầu chủ thẻ cung cấp lý do chính xác và cụ thể cho yêu cầu Chargeback.
• Quyết định cuối cùng: Ngân hàng của người mua thực hiện kiểm tra lần cuối và đưa ra quyết định. Nếu người bán cung cấp đủ bằng chứng để bác bỏ khiếu nại, số tiền sẽ được hoàn lại cho người bán. Tuy nhiên, các khoản phí liên quan đến Chargeback hoặc phí quản lý không được hoàn trả cho người bán.

Tại sao Chargeback lại được sử dụng dành cho mục đích “Friendly Fraud”?

“Gian lận thân thiện” (Friendly Fraud) là thuật ngữ dùng để chỉ hành vi gian lận của người tiêu dùng, khi họ lợi dụng quy trình hoàn tiền để không phải trả tiền cho hàng hóa hoặc dịch vụ đã sử dụng. Trong trường hợp này, khách hàng có thể tuyên bố rằng các giao dịch không hợp lệ và nhà cung cấp (người bán) đang thực hiện hành vi gian lận.

Mục đích chính của Chargeback là bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Tuy nhiên, khi công nghệ và phương thức thanh toán phát triển, Chargeback đôi khi bị lạm dụng, trở thành công cụ cho một số người tiêu dùng trục lợi từ người bán.

Chủ thẻ có thể yêu cầu Chargeback mà không cần lý do cụ thể, dẫn đến một số tình huống gian lận và lạm dụng, chẳng hạn như:

• Lạm dụng Chargeback để tránh hoàn hàng hoặc phí xử lý.
• Thay đổi ý định sau khi mua hàng và không muốn tiếp tục giao dịch.
• Cảm thấy quá trình hoàn hàng tốn thời gian và công sức.
• Thiếu kiên nhẫn chờ đợi giao hàng hoặc dịch vụ.
• Vượt quá thời hạn cho phép hoàn hàng.
• Một thành viên khác trong gia đình thực hiện giao dịch nhưng chủ thẻ không muốn chịu trách nhiệm.
• Không nhận ra hoặc quên xác nhận giao dịch trên sao kê tín dụng.
• Muốn trải nghiệm sản phẩm miễn phí hoặc trục lợi từ Chargeback.

Theo khảo sát, khoảng một nửa số yêu cầu Chargeback là để trục lợi. Tuy nhiên, nghiên cứu gần đây cho thấy hơn 80% yêu cầu Chargeback không phải gian lận mà là do chủ thẻ đã vượt qua thời hạn hoàn hàng.

Mặc dù người tiêu dùng có thể coi việc gian lận Chargeback là không nghiêm trọng, nhưng thực tế lại khác. Dữ liệu cho thấy, vào năm 2013, gian lận thẻ tín dụng đã gây thiệt hại lên tới 100 tỷ đô la, bao gồm hàng hóa giả mạo và mất cắp. Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận của người bán trực tuyến. Các chuyên gia ước tính rằng gian lận thân thiện có thể chiếm tới 4 tỷ đô la trong tổng thiệt hại, nhưng con số thực tế có thể còn lớn hơn nhiều.

Chi tiết về mức phí phải trả khi thực hiện Chargeback

Đối với nhà cung cấp (người bán)

Người bán có thể phải đối mặt với nhiều hậu quả nghiêm trọng khi xảy ra tình trạng Chargeback. Khi người mua yêu cầu hoàn tiền, người bán sẽ bị tính phí xử lý từ 20 USD đến 100 USD cho mỗi giao dịch. Điều này có thể xảy ra ngay cả khi yêu cầu Chargeback được hủy bỏ, và người bán vẫn phải chịu trách nhiệm cho các khoản phí phát sinh trong quá trình này.

Nếu người mua hoàn tiền nhưng vẫn giữ sản phẩm, người bán không chỉ mất doanh thu từ mặt hàng đó mà còn gặp khó khăn trong việc quản lý lợi nhuận và dự trù tài chính.

Hơn nữa, nếu tỷ lệ Chargeback hàng tháng vượt quá ngưỡng quy định, người bán có thể bị phạt nặng từ ngân hàng, với số tiền phạt có thể lên tới 10.000 USD, tùy thuộc vào chính sách của ngân hàng. Hình phạt này có thể gây ra những khó khăn nghiêm trọng cho hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các cửa hàng mới hoặc chưa có thâm niên lâu dài.

Nếu tỷ lệ Chargeback tiếp tục tăng và vượt qua ngưỡng cho phép, ngân hàng có thể quyết định xóa bỏ tài khoản của người bán khỏi hệ thống. Điều này đồng nghĩa với việc tài khoản không còn hoạt động và tính năng thanh toán qua thẻ tín dụng sẽ bị loại bỏ vĩnh viễn.

Khi tài khoản bị khóa và tính năng thanh toán qua thẻ tín dụng bị loại bỏ, doanh nghiệp sẽ bị ngân hàng đưa vào danh sách đen (blacklist), và chủ doanh nghiệp sẽ không thể đăng ký tài khoản mới trong ít nhất 5 năm.

Ngay cả khi ngân hàng không thực hiện biện pháp đóng tài khoản, doanh nghiệp có hồ sơ Chargeback kém sẽ phải chịu phí xử lý và quản lý cao hơn, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.

Mặc dù người bán có quyền tranh chấp các khoản Chargeback không hợp lý, quy trình này có thể tiêu tốn nhiều thời gian và công sức để chứng minh. Tỷ lệ thành công trong việc chống lại các khiếu nại Chargeback thường rất thấp và không có sự hỗ trợ từ các chuyên gia, xác suất thắng kiện gần như bằng không.

Thậm chí nếu người bán thắng trong một trường hợp Chargeback cụ thể, điều này không giúp giảm tỷ lệ Chargeback tổng thể của họ. Tài khoản của họ vẫn có nguy cơ bị đóng băng ngay cả khi giành chiến thắng trong các tranh chấp Chargeback.

Đối với người tiêu dùng (người mua)

Yêu cầu Chargeback thường mất nhiều thời gian để xử lý, thường từ vài tháng, khiến chủ thẻ phải chờ lâu để nhận lại tiền. Ngược lại, với quy trình hoàn tiền (refund), người mua có thể nhận được tiền trong vài ngày.

Nếu người mua thực hiện Chargeback và ngân hàng nghi ngờ hành vi “Friendly Fraud”, tài khoản thẻ tín dụng của họ có thể bị khóa hoặc xóa bỏ vĩnh viễn. Hành động này có thể gây ra tác động tiêu cực nghiêm trọng đến điểm tín dụng của người tiêu dùng.

Khi người mua chứng minh thành công trong yêu cầu Chargeback, ngân hàng sẽ yêu cầu thanh toán phí Chargeback ngay lập tức từ người tiêu dùng.

Chủ thẻ có hành vi gian lận hoặc lạm dụng Chargeback có thể bị từ chối hỗ trợ trong các giao dịch hợp pháp sau này, ảnh hưởng đến khả năng thực hiện giao dịch của họ trong tương lai.

Chargeback là một công cụ quan trọng để bảo vệ quyền lợi của người mua trên các nền tảng thương mại điện tử, góp phần đảm bảo sự minh bạch trong giao dịch. Tuy nhiên, chính sách này cũng có thể gây phiền toái cho người bán.

Nếu người mua lợi dụng các điểm yếu trong chính sách Chargeback để trục lợi, người bán có thể đối mặt với rủi ro tổn thất lớn. Nếu ngân hàng phát hiện hành vi gian lận, tài khoản của người bán có thể bị đóng băng hoàn toàn. Do đó, cả người mua và người bán cần hiểu rõ về Chargeback để sử dụng chính sách này một cách hiệu quả và bảo vệ quyền lợi của mình.

Kết luận

Tóm lại, Chargeback là công cụ hữu ích để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, cả người mua và người bán cần nắm vững cơ chế hoạt động và các chính sách liên quan để giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa quy trình giao dịch. Hiểu rõ về Chargeback giúp các bên liên quan thực hiện giao dịch một cách an toàn, công bằng và hiệu quả hơn.